Hva er NPS og eNPS? Mål ansatt- og kundetilfredshet med Net Promoter Score

NPS (Net Promoter score) og eNPS (Employee Net Promoter Score) er enkle, men kraftige verktøy som hjelper bedrifter med å måle lojalitet. Lær alt du trenger å vite om disse metodene i denne oversiktlige guiden.

NPS og eNPS er to forskjellige målestokker som brukes for å måle kundetilfredshet og ansattengasjement. Begge metoder er essensielle for å forstå hvordan kunder og ansatte opplever en bedrift. Dette er avgjørende for å opprettholde og forbedre bedriftens omdømme, lojalitet og effektivitet.

Les også: Arbeidsmiljøundersøkelse: Veien til trivsel og sikker fremdrift i din virksomhet

Kundetilfredshet er en kritisk faktor for enhver virksomhet. En fornøyd kunde vil mer sannsynlig bli en lojal ambassadør for bedriften. Høy NPS indikerer at kundene er fornøyde og villige til å anbefale bedriften til andre. Dette kan føre til økt salg og sterkere markedsposisjon.

Lav NPS signaliserer derimot at det er områder som trenger forbedring, og gir bedriften en mulighet til å ta tak i disse utfordringene før de eskalerer.

Likeså er ansattegasjement avgjørende for en bedrifts suksess. Engasjerte ansatte er mer produktive, kreative og lojale. Høy eNPS tyder på et godt arbeidsmiljø og en kultur som ansatte trives i. Lav eNPS kan derimot peke på problemer som lav moral, dårlig ledelse, eller mangel på utviklingsmuligheter. 

Samlet sett gir NPS og eNPS bedrifter en helhetlig forståelse av hvor godt de oppfyller forventningene til både kunder og ansatte, noe som er essensielt for langsiktig suksess.

Les også: Markedsundersøkelse: Slik får du et konkurransefortrinn i din bransje

Innhold:

1. Hva er NPS (Net Promoter Score)?
2. Steg-for-steg guide til beregning av NPS
3. Hva er eNPS (Employee Net Promoter Score)?
4. Steg-for-steg guide til beregning av eNPS
5. Kommunikasjonsløsninger som støtter høy NPS og eNPS
6. Analysering av NPS- og eNPS-data
7. Implementering av tiltak basert på NPS- og eNPS-resultater
8. NPS og eNPS i ulike bransjer
9. Fremtidige trender innen NPS og eNPS
10. Oppsummering og veien videre

Hva er NPS (Net Promoter Score)?

Net Promoter Score (NPS) er en målestokk utviklet for å måle kunders lojalitet som er basert på et enkelt spørsmål: “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?” 

Respondenter gir en poengsum fra 0 til 10, hvor 0 betyr “ikke sannsynlig i det hele tatt” og 10 betyr “svært sannsynlig.” Resultatene deles deretter inn i tre kategorier: Promotører (9-10), Passive (7-8), og Detraktorer (0-6). 

NPS beregnes ved å trekke prosentandelen av Detraktorer fra prosentandelen av Promotører. Dette gir en poengsum som kan variere fra -100 til 100. Jo høyere NPS, desto sterkere er kundelojaliteten.

Historien bak Net Promoter Score

NPS ble introdusert i 2003 av Fred Reichheld – en amerikansk forretningsstrateg – som en del av hans forskning på kundelojalitet. Reichheld, sammen med Bain & Company og Satmetrix, ønsket å skape et enkelt mål som kunne forutsi kundelojalitet og fremtidig vekst. 

NPS ble raskt tatt i bruk av mange av verdens største selskaper, og har siden blitt en global standard for måling av kundetilfredshet. Dens enkelhet og effektivitet har gjort NPS til en favoritt blant ledere og markedsførere over hele verden.

Les også: Hvordan bidra til et godt arbeidsmiljø: 10 tips for ledere i norsk arbeidsliv

Fordeler ved bruk av NPS (og eNPS)

NPS har mange fordeler som gjør det til et populært valg for bedrifter som ønsker å måle kundetilfredshet. 

1. For det første er NPS enkelt å forstå og implementere. Det krever kun ett spørsmål, noe som gjør det raskt og enkelt for kundene å svare på. Dette fører til høyere svarfrekvenser og mer pålitelige data. 
2. For det andre gir NPS en klar og kvantifiserbar score som er lett å spore over tid. Bedrifter kan bruke denne poengsummen til å måle sin ytelse og identifisere trender. 
3. For det tredje kan NPS bidra til å avdekke problemer tidlig. Ved å identifisere Detraktorer kan bedrifter ta tak i problemene før de utvikler seg til større utfordringer. 

NPS gir også muligheten til å sammenligne seg med konkurrenter gjennom bransje-benchmarks. Dette gjør det lettere for bedrifter å se hvordan de presterer i forhold til markedet og ta strategiske beslutninger basert på dette.

Hvordan NPS kan forbedre kundetilfredshet

NPS er ikke bare et måleinstrument, men også et verktøy for forbedring. Når bedrifter begynner å måle kundetilfredshet med NPS, får de verdifull innsikt i hva kundene liker, og hva som må forbedres. 

Ved å lytte til tilbakemeldinger fra Promotører, kan bedrifter identifisere hva de gjør bra, og hvordan de kan forsterke disse styrkene. På samme måte gir tilbakemeldinger fra Detraktorer en klar indikasjon på hvilke områder som trenger forbedring. 

Bedrifter kan bruke denne informasjonen til å iverksette målrettede tiltak for å forbedre produktene, tjenestene eller kundeopplevelsen generelt. Forbedringer basert på NPS-resultater kan resultere i høyere kundetilfredshet, økt lojalitet og til slutt bedre forretningsresultater. 

NPS fungerer dermed som en syklus av kontinuerlig forbedring, der hver måling gir mulighet for å optimalisere og forbedre kundeopplevelsen.

Les også: Brukerundersøkelser: Utvikling og gjennomføring (for offentlige tjenester)

Steg-for-steg guide til beregning av NPS

Å beregne NPS er en enkel prosess. Her er en steg-for-steg guide:

1. Samle inn data: Send ut spørreundersøkelsen som inneholder NPS-spørsmålet til kundene dine. Sørg for å få et tilstrekkelig antall svar for å sikre at resultatene er representative.
2. Kategoriser svarene: Del respondentene inn i tre kategorier basert på deres poengsum:

• Promotører: De som gir en score på 9 eller 10.
• Passive: De som gir en score på 7 eller 8.
• Detraktorer: De som gir en score mellom 0 og 6.

3. Beregn prosentandeler: Beregn prosentandelen av Promotører og Detraktorer. Ignorer Passive i denne beregningen.
4. Utregn NPS: Trekk prosentandelen av Detraktorer fra prosentandelen av Promotører. Formelen ser slik ut: NPS = % Promotører – % Detraktorer
5. Analyser resultatene: Nå har du en NPS-poengsum som gir deg en indikasjon på kundelojalitet.

Hvordan tolke resultatene

Når du har beregnet NPS, er det viktig å forstå hva poengsummen betyr. NPS kan variere fra -100 til 100, der en høyere poengsum indikerer sterkere kundelojalitet. Her er hvordan du kan tolke resultatene:

• Over 50: Dette er en utmerket score som indikerer høy kundetilfredshet og lojalitet. Kundene dine er svært fornøyde og vil sannsynligvis anbefale bedriften din til andre.
• Mellom 0 og 50: Dette er en positiv score som indikerer at bedriften din har flere fornøyde kunder enn misfornøyde. Det er fortsatt rom for forbedringer, men generelt er kundene dine lojale.
• Under 0: En negativ score indikerer at det er flere misfornøyde kunder enn fornøyde. Dette er en advarsel om at det kan være alvorlige problemer med produkter, tjenester eller kundeservice som må løses raskt.

NPS gir dermed en klar retning for hva som må forbedres for å øke kundetilfredsheten og styrke kundelojaliteten.

Hva er eNPS (Employee Net Promoter Score)?

eNPS er en variant av Net Promoter Score, tilpasset for å måle ansattes lojalitet og engasjement i en organisasjon. På samme måte som NPS måler kundetilfredshet, måler eNPS ansattes vilje til å anbefale sin arbeidsplass til andre. 

Spørsmålet som stilles er: “Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vår bedrift som et godt sted å jobbe til en venn eller kollega?” Respondentene gir en poengsum fra 0 til 10, hvor 0 betyr “ikke sannsynlig i det hele tatt” og 10 betyr “svært sannsynlig.” 

Også her deles resultatene inn i Promotører (9-10), Passive (7-8) og Detraktorer (0-6). eNPS beregnes ved å trekke prosentandelen av Detraktorer fra prosentandelen av Promotører, og gir en poengsum mellom -100 og 100.

Konseptet eNPS ble utviklet som en naturlig forlengelse av Net Promoter Score (NPS), da virksomheter innså viktigheten av å måle ikke bare kundelojalitet, men også ansattengasjement. 

eNPS har gjort det mulig for virksomheter å få en rask og pålitelig indikator på ansattes opplevelser, som igjen kan brukes til å forbedre arbeidsmiljøet. Som et resultat har implementering av eNPS blitt utbredt, spesielt i organisasjoner som ønsker å holde pulsen på ansattes engasjement og trivsel på en enkel og effektiv måte.

Hvordan det kan forbedre ansattengasjement

Ved å bruke eNPS som en del av en bredere strategi for ansattengasjement, kan organisasjoner skape en mer positiv bedriftskultur, øke produktiviteten og redusere turnover. 

Engasjerte ansatte er mer sannsynlige til å yte sitt beste, noe som til syvende og sist fører til bedre resultater for hele organisasjonen.

Les også: Internias kommunikasjonsløsning sikrer at ingen mistrives på jobb

Steg-for-steg guide til beregning av eNPS

Å beregne eNPS er en enkel prosess som gir verdifull innsikt i ansattes engasjement og lojalitet. Her er en steg-for-steg guide:

1. Samle inn data: Start med å distribuere en spørreundersøkelse som inneholder det aktuelle eNPS-spørsmålet til dine ansatte. Sørg for å få et representativt utvalg svar.
2. Kategoriser svarene: Del respondentene inn i tre kategorier basert på deres poengsum:

• Promotører: De som gir en score på 9 eller 10. Disse er svært engasjerte og fornøyde med arbeidsplassen.
• Passive: De som gir en score på 7 eller 8. Disse er tilfredse, men ikke tilstrekkelig entusiastiske til å anbefale arbeidsplassen aktivt.
• Detraktorer: De som gir en score mellom 0 og 6. Disse er misfornøyde og kan påvirke arbeidsmiljøet negativt.

3. Beregn prosentandeler: Beregn prosentandelen av Promotører og Detraktorer. De Passive regnes ikke med i den endelige beregningen, men deres tilstedeværelse kan gi innsikt i potensielle forbedringsområder.
4. Utregn eNPS: Trekk prosentandelen av Detraktorer fra prosentandelen av Promotører. Formelen ser slik ut: eNPS = % Promotører – % Detraktorer
5. Analyser resultatene: Nå har du en eNPS-poengsum som gir deg en klar indikasjon på hvor engasjerte og fornøyde dine ansatte er.

Hvordan tolke resultatene

Etter å ha beregnet eNPS, er det viktig å forstå hva poengsummen betyr for organisasjonen. Her er hvordan du kan tolke resultatene:

• Over 50: Dette er en utmerket score som indikerer et svært høyt nivå av ansattengasjement. De fleste ansatte er svært fornøyde og vil aktivt anbefale arbeidsplassen.
• Mellom 10 og 50: Dette er en god score som viser at flertallet av de ansatte er fornøyde. Det er noen områder som kan forbedres, men generelt er de fleste ansatte tilfredse.
• Mellom 0 og 10: Dette indikerer et nøytralt eller blandet ansattengasjement. Det kan være behov for å adressere spesifikke problemer eller forbedre arbeidsmiljøet for å øke engasjementet.
• Under 0: En negativ score er en advarsel om at det er flere misfornøyde ansatte enn fornøyde. Dette signaliserer at det er nødvendige forbedringer som må gjøres raskt for å hindre at situasjonen forverres.

eNPS gir ledelsen et klart signal om hvilke områder som trenger forbedring og kan bidra til å utvikle strategier for å øke ansattes trivsel og engasjement. Ved å handle på bakgrunn av eNPS-resultatene, kan organisasjonen forbedre ansattes opplevelse, øke lojaliteten og bygge en sterkere bedriftskultur.

Les også: Tilbakemelding: Nøkkelen til suksess på arbeidsplassen

Kommunikasjonsløsninger som støtter høy NPS og eNPS

For å opprettholde høy NPS og eNPS, er det nødvendig med verktøy og plattformer som muliggjør sømløs og effektiv kommunikasjon. 

Customer Relationship Management-systemer (CRM) er essensielle for å håndtere kundedialogen. Disse systemene hjelper bedrifter med å holde oversikt over kundesamtaler, henvendelser og tilbakemeldinger, noe som sikrer at kundene får rask respons og føler seg ivaretatt. 

Det finnes flere CRM-systemer på markedet som kan bidra til å forbedre NPS. Salesforce, HubSpot og Zoho CRM er populære alternativer. 

Disse plattformene gir bedrifter muligheten til å spore kundereisen, administrere salgsmuligheter og tilpasse kommunikasjonen med kundene. De gjør det enklere å følge opp på kundeservicehenvendelser, noe som kan føre til økt kundetilfredshet og lojalitet. 

Ved å bruke et robust CRM-system kan bedrifter forbedre kundekommunikasjonen, noe som direkte kan påvirke NPS positivt.

Disse verktøyene gir bedriftene mulighet til å administrere og analysere data som er kritiske for å forstå både kunders og ansattes behov.

Digitale kommunikasjonsløsninger for ansatte

Human Resources Information Systems (HRIS) spiller en lignende rolle internt som CRM gjør eksternt. Ved å forbedre kommunikasjonen mellom ansatte og ledelsen, samt gi en plattform for tilbakemeldinger og engasjementsmålinger er disse verktøyene uvurderlige for bedrifter som ønsker full kontroll over sitt arbeidsmiljø.

Les mer: HRM (Human Resource Management): Din guide til moderne personalledelse

For å oppnå høy eNPS, er det viktig å investere i digitale kommunikasjonsløsninger som fremmer åpenhet og samarbeid blant ansatte.

Intranett-løsninger, som SharePoint eller Confluence, gir ansatte en sentralisert plattform for å dele informasjon, samarbeide på prosjekter og holde seg oppdatert på bedriftens nyheter.

Chat-verktøy, som Slack og Microsoft Teams, gjør det mulig for ansatte å kommunisere i sanntid, noe som fremmer rask beslutningstaking og et sterkere fellesskap.

Videokonferanseverktøy som Zoom og Google Meet er essensielle for å holde møter og samarbeid på tvers av geografiske grenser.

Internia skiller seg ut ved å kombinere flere av disse funksjonene med et sterkt fokus på automatisering og tilpassede løsninger for intern kommunikasjon.

Internia sin plattform forenkler ikke bare hvordan ansatte og ledelse kommuniserer, men sørger også for at hver stemme blir hørt ved hjelp av automatiserte purringer og tilpassede spørreundersøkelser. 

Denne omfattende tilnærmingen hjelper med å forbedre arbeidsmiljøet og kan dermed bidra til en høyere eNPS. Ta gjerne kontakt med oss i Internia for å slå av en prat om hvordan vår løsning kan tilpasses dine spesifikke kommunikasjonsbehov.

Last ned vår gratis e-bok om hvordan du utfører gode medarbeiderundersøkelser

Analysering av NPS- og eNPS-data

Effektiv dataanalyse begynner med riktig innsamling og organisering av data. Bruk spørreskjemaer og undersøkelser som er lett tilgjengelige og enkle å forstå for både kunder og ansatte. 

Sørg for at spørsmålene er formulert klart og kortfattet, og at de gir svar som er enkle å kvantifisere. Bruk en kombinasjon av åpne og lukkede spørsmål for å få både kvantitative og kvalitative data. 

Lukkede spørsmål, som NPS og eNPS-spørsmål med en skala fra 0 til 10, gir deg lettanalyserbare data. Åpne spørsmål gir mer detaljerte tilbakemeldinger som kan gi innsikt i spesifikke problemområder.

Les mer: Spørreskjema: Slik sikrer du at dine ansatte gir tilbakemelding

Når du har samlet inn data, er det viktig å organisere dem på en måte som gjør dem enkle å analysere. Bruk et sentralisert system, som et CRM eller HRIS, for å samle inn, lagre, og organisere dataene. Dette sikrer at du har all nødvendig informasjon lett tilgjengelig for videre analyse.

Segmentering av NPS/eNPS resultater

Segmentering av NPS og eNPS-resultater gir en mer detaljert forståelse av hva som påvirker ulike grupper innen kundebasen og blant ansatte. For eksempel, kan segmentering baseres på demografi, kjøpshistorikk, avdeling eller ansiennitet. 

For eksempel kan du oppdage at yngre ansatte har en lavere eNPS enn eldre ansatte, eller at et bestemt kundesegment har en høyere NPS. 

Ved å segmentere resultatene kan du identifisere spesifikke områder som krever tiltak og tilpasse strategier til ulike målgrupper. Dette gir mulighet for mer presise forbedringsplaner som er skreddersydd til behovene til forskjellige segmenter.

Implementering av tiltak basert på NPS- og eNPS-resultater

Når NPS- og eNPS resultater er analysert, er neste steg å implementere tiltak som adresserer de identifiserte utfordringene. Effektiv implementering krever en gjennomtenkt tilnærming der resultater oversettes til konkrete handlinger. 

Målet er å forbedre kundetilfredshet og ansattengasjement ved å løse de problemene som ble avdekket gjennom NPS og eNPS analyser. For å lykkes med dette, må bedriften skape en handlingsplan som prioriterer tiltakene basert på deres potensielle effekt.

Hvordan lage en handlingsplan basert på resultater

For å lage en effektiv handlingsplan basert på NPS- og eNPS-resultater, følg disse trinnene:

1. Identifiser nøkkelområder: Begynn med å identifisere de viktigste problemområdene som krever oppmerksomhet. Dette kan være områder med lav NPS eller eNPS, eller spesifikke tilbakemeldinger fra kunder og ansatte.
2. Sett klare mål: Definer mål som er spesifikke, målbare, oppnåelige, relevante, og tidsbundne (SMART). For eksempel kan et mål være å øke NPS med 10 poeng i løpet av seks måneder.
3. Utvikle konkrete tiltak: Basert på de identifiserte problemene, utvikle konkrete tiltak som kan løse dem. Dette kan inkludere endringer i prosesser, forbedringer i produkter eller nye initiativer for å øke ansattengasjement.
4. Tildel ansvar: Sørg for at hver del av handlingsplanen har en ansvarlig person eller et team som følger opp implementeringen av tiltakene.
5. Lag en tidsplan: Lag en realistisk tidsplan for når tiltakene skal gjennomføres. Dette inkluderer milepæler og frister for å sikre at planen holder seg på sporet.
6. Kommuniser planen: Del handlingsplanen med hele organisasjonen, inkludert kunder om nødvendig, for å sikre at alle er klar over de kommende endringene.

Prioritering av tiltak

Prioritering av tiltak er avgjørende for å sikre at ressurser brukes effektivt. Start med å vurdere tiltakene basert på deres potensielle innvirkning og gjennomførbarhet. Tiltak som kan gi størst positiv effekt på NPS eller eNPS, og som er relativt enkle å implementere, bør prioriteres først. 

Videre bør tiltak som adresserer kritiske problemer eller raskt kan forbedre viktige resultater også prioriteres. Mindre presserende tiltak kan settes på en langsiktig plan for implementering når de mest kritiske utfordringene er løst.

Eksempler på forbedringsinitiativ

Forbedringsinitiativ kan variere avhengig av om de fokuserer på kunder eller ansatte. Her er noen eksempler:

• For kunder: Forbedring av responstid på kundeservicehenvendelser, utvikling av nye funksjoner basert på kundetilbakemeldinger eller forbedring av brukeropplevelsen på nettsiden.
• For ansatte: Opprettelse av interne karrieremuligheter, forbedring av arbeidsmiljøet gjennom ergonomiske tiltak eller implementering av nye kommunikasjonsverktøy for å styrke samarbeid.

Kundeserviceforbedringer basert på NPS

NPS-resultater gir direkte innsikt i områder hvor kundeservicen kan forbedres. Hvis NPS indikerer lav kundetilfredshet, bør bedriften vurdere å implementere følgende tiltak:

• Forbedre responstid: Sørg for at kundeservicehenvendelser besvares raskere, både via telefon, e-post og chat.
• Personlig tilpasning: Tilpass kundeservicen til individuelle behov ved å bruke data om kundenes tidligere interaksjoner.
• Trening av kundeserviceteam: Gi kundeserviceteamet opplæring i de nyeste teknikkene for kundehåndtering og konfliktløsning.

Disse tiltakene kan bidra til å øke kundetilfredshet, noe som vil reflekteres i en høyere NPS.

Medarbeiderengasjementstiltak basert på eNPS

eNPS-resultater gir verdifull innsikt i ansattes opplevelser av arbeidsplassen. For å forbedre ansattengasjement basert på eNPS, kan bedriften vurdere følgende tiltak:

• Tilbakemeldingskultur: Skap en åpen tilbakemeldingskultur der ansatte føler seg trygge på å dele sine meninger og bekymringer.
• Karriereutvikling: Tilby tydelige karriereveier og muligheter for personlig og profesjonell utvikling.
• Work-life balance: Implementer tiltak som støtter en god balanse mellom arbeid og fritid, som fleksitid og mulighet for hjemmekontor.

For å sikre at de implementerte tiltakene har ønsket effekt, er det viktig å måle resultatene over tid. Dette kan gjøres ved å gjennomføre nye NPS og eNPS-målinger etter en viss periode. Sammenlign disse resultatene med de tidligere målingene for å se om det har vært en forbedring. 

Les også: Medarbeidersamtale: Slik får du mest mulig ut av dialogen med dine ansatte

NPS og eNPS i ulike bransjer

Bransjetilpasning av NPS og eNPS kan ha betydelig innvirkning på resultatene. Ved å vinkle spørsmålene og analysene til bransjespesifikke forhold, blir resultatene mer relevante og handlingsrettede. 

For eksempel, i en bransje med høye kundeservicekrav, vil NPS som fokuserer på servicekvalitet gi mer verdifulle data enn generelle spørsmål. I handelssektoren, kan NPS-analysen fokusere på kundens opplevelse i butikk eller nettbutikk, inkludert tilgjengelighet av produkter og leveringsalternativer.

I B2B-sektoren kan NPS-målinger fokusere mer på kvaliteten på tjenester, leverandørrelasjoner, og oppfyllelse av spesifikke forretningsbehov. Innen helsetjenester kan NPS fokusere på pasientopplevelse, inkludert kvaliteten på omsorgen, ventetider og pasientkommunikasjon.

Tilpasning av eNPS for ulike organisasjonstyper

eNPS kan også tilpasses avhengig av organisasjonstypen, enten det er en stor bedrift eller en SMB (små og mellomstore bedrifter). 

Store bedrifter med flere avdelinger kan tilpasse eNPS ved å fokusere på spesifikke avdelinger, team eller geografiske lokasjoner, og deretter analysere dataene separat for hver gruppe. 

Eksempelvis kan et internasjonalt konsern bruke eNPS til å måle ansattengasjement på tvers av ulike land eller regioner, og identifisere hvordan kulturelle forskjeller påvirker trivsel og lojalitet.

SMB-er, som ofte har en tettere organisasjonsstruktur, kan fokusere på helheten av ansattes opplevelse i virksomheten, og bruke eNPS til å identifisere overordnede trender i ansattengasjement og trivsel.

For eksempel kan en lokal produksjonsbedrift bruke eNPS til å måle ansattes trivsel i produksjonshallen sammenlignet med kontoransatte. Dette kan avdekke spesifikke behov for forbedringer i arbeidsmiljøet.

Fremtidige trender innen NPS og eNPS

Mens NPS fortsatt er en viktig indikator for kundelojalitet, kan det i fremtiden bli supplert eller til og med erstattet av metoder som gir en mer nyansert forståelse av kundeopplevelsen. For eksempel sammensatte målinger som kombinerer NPS med sentimentanalyse og kontekstuelle data, kan gi et mer komplett bilde av kundetilfredshet.

Hva kan erstatte eller utfylle NPS?

NPS har sine begrensninger, som at det gir en enkel score uten mye kontekst. Nye metoder som CES eller Net Emotional Value (NEV) kan utfylle NPS ved å måle spesifikke aspekter av kundeopplevelsen som NPS ikke fanger opp. 

CES fokuserer på hvor enkelt det er for kunder å oppnå det de ønsker, mens NEV vurderer den emosjonelle tilknytningen kundene har til merkevaren. Disse metodene kan brukes sammen med NPS for å gi en mer helhetlig forståelse av kundetilfredshet.

Utviklingen av ansattengasjementsmålinger

På samme måte som kundetilfredshet, er måling av ansattengasjement i utvikling. eNPS er en enkel, men kraftig indikator, men det finnes også andre metoder som gir dypere innsikt. 

Employee Satisfaction Index (ESI) og Employee Engagement Surveys (EES) blir stadig mer populære for å måle flere dimensjoner av ansattes trivsel. 

I fremtiden kan vi forvente at eNPS blir supplert med andre verktøy som gir en mer omfattende vurdering av ansattengasjement.

Hva kan erstatte eller utfylle eNPS?

Selv om eNPS er en effektiv måte å måle ansattengasjement på, gir det en begrenset forståelse av den totale ansattopplevelsen. ESI og EES er mer detaljerte undersøkelser som vurderer flere aspekter av ansattes arbeidssituasjon, som arbeidsglede, forhold til ledelsen og muligheter for karriereutvikling. 

I tillegg kan regelmessige “pulsmålinger” som samler inn hyppige tilbakemeldinger på spesifikke områder utfylle eNPS. Dette gir et mer nyansert bilde av ansattengasjement og lar ledelsen handle raskere på spesifikke utfordringer.

Les også: Topp 10 HRM-systemer for norske virksomheter

Oppsummering og veien videre

Net Promoter Score (NPS) og Employee Net Promoter Score (eNPS) er essensielle verktøy for å måle kundetilfredshet og ansattengasjement. Ved å forstå og bruke NPS og eNPS riktig, kan bedrifter styrke lojalitet blant både kunder og ansatte, noe som er kritisk for langsiktig suksess.

Hvordan komme i gang med NPS og eNPS

For å komme i gang med NPS og eNPS, følg disse trinnene:

1. Sett klare mål: Definer hva du ønsker å oppnå med målingene, enten det er å øke kundelojalitet eller forbedre ansattengasjement.
2. Velg riktige verktøy: Bruk CRM-systemer for NPS og HR-verktøy for eNPS for å samle inn og analysere data.
3. Implementer undersøkelser: Utform og distribuer NPS- og eNPS-spørreskjemaer til kunder og ansatte. Sørg for at spørsmålene er klare og relevante.
4. Analyser resultatene: Bruk analyseteknikker som segmentering og regresjonsanalyse for å identifisere nøkkelområder som trenger forbedring.
5. Utvikle handlingsplaner: Basert på resultatene, implementer tiltak som kan forbedre både kundetilfredshet og ansattengasjement.

Veien videre: hvordan vedlikeholde og forbedre tilfredshetsnivåene

For å vedlikeholde og forbedre tilfredshetsnivåene over tid, er det viktig å:

1. Gjennomføre regelmessige målinger: Fortsett å måle NPS og eNPS jevnlig for å holde deg oppdatert på trender og identifisere eventuelle endringer i kunders og ansattes oppfatninger.
2. Tilpass strategiene: Bruk dataene til å kontinuerlig justere og forbedre strategiene dine. Dette sikrer at du holder deg relevant og fortsetter å møte kundenes og ansattes behov.
3. Kommuniser forbedringer: Sørg for at både kunder og ansatte er klar over de endringene og forbedringene som blir implementert. Dette kan styrke lojaliteten ytterligere.
4. Bruk teknologiske fremskritt: Hold deg oppdatert på nye metoder og teknologier som kan gi enda dypere innsikt, og vær klar til å implementere disse i dine målinger.

Ved å følge disse stegene vil bedriften din ikke bare kunne opprettholde, men også kontinuerlig forbedre tilfredshetsnivåene, noe som igjen vil bidra til langsiktig suksess.

FAQ om NPS og eNPS

Her finner du svar på noen av de vanligste spørsmålene om Net Promoter Score (NPS) og Employee Net Promoter Score (eNPS).

Hva er en god Net Promoter Score?

God Net Promoter Score (NPS) varierer avhengig av bransje, men generelt sett anses en NPS over 50 som veldig bra. En score mellom 0 og 30 er gjennomsnittlig, mens en score under 0 indikerer at det er betydelige problemer med kundetilfredsheten. En score over 70 regnes som utmerket og indikerer svært høy kundelojalitet.

Hva er en god eNPS?

En god eNPS (Employee Net Promoter Score) ligger vanligvis mellom 10 og 30. Dette indikerer at flertallet av ansatte er fornøyde og lojale. En eNPS over 50 er eksepsjonell og tyder på svært høyt ansattengasjement. En negativ eNPS indikerer at mange ansatte er misfornøyde, noe som krever umiddelbar oppmerksomhet.

Hvor ofte bør man måle NPS og eNPS?

Det anbefales å måle NPS og eNPS minst kvartalsvis for å kunne følge med på trender og endringer i kunders og ansattes oppfatninger. For dynamiske bransjer med hyppige endringer, kan månedlige målinger være mer hensiktsmessige. Regelmessig måling gjør det enklere å identifisere problemer tidlig og justere strategiene deretter.

Hvordan kan jeg forbedre NPS/eNPS i min bedrift?

For å forbedre NPS, fokuser på å levere enestående kundeservice, be om tilbakemeldinger og handle på dem. Tilby verdi som overgår kundenes forventninger. For å forbedre eNPS, sørg for at ansatte føler seg verdsatt, oppmuntre til åpen kommunikasjon og tilby utviklingsmuligheter. Engasjerte ansatte er mer sannsynlig å være fornøyde og yte bedre, noe som igjen kan forbedre NPS.

Kan NPS og eNPS brukes i små bedrifter?

Ja, NPS og eNPS kan absolutt brukes i små bedrifter. Faktisk kan små bedrifter dra stor nytte av disse målingene, da de gir enkel, men kraftig innsikt i kunders og ansattes tilfredshet. De krever ikke store ressurser for å implementere, men kan gi verdifulle data som kan hjelpe små bedrifter med å vokse og forbedre lojaliteten både internt og eksternt.

Hva er de vanligste feilene ved bruk av NPS og eNPS?

Vanlige feil inkluderer:

1. Feil timing: Måling på feil tidspunkt kan gi unøyaktige resultater, for eksempel rett etter en negativ opplevelse.
2. Ikke handling på resultater: Å samle inn NPS og eNPS uten å implementere tiltak basert på resultatene er en bortkastet mulighet.
3. Manglende segmentering: Å ikke segmentere dataene etter kundetype eller ansattgruppe kan føre til at viktige nyanser overses.
4. For få målinger: Å ikke måle NPS og eNPS ofte nok kan føre til at problemer ikke oppdages i tide.

Er 70 en god Net Promoter Score?

En NPS på 70 regnes som utmerket og indikerer svært høy kundelojalitet. En slik score betyr at majoriteten av kundene er promotører, noe som gir en sterk indikasjon på at bedriften har et veldig godt omdømme blant sine kunder.

Hva er Apple sin NPS?

Apple har en NPS på 61, som reflekterer høy kundelojalitet og tilfredshet på tvers av deres produktlinjer. Apples sterke fokus på produktkvalitet og kundeopplevelse bidrar til denne høye poengsummen, som plasserer dem blant toppbedriftene globalt.

Hva er Tesla sin NPS?

Tesla har en eksepsjonelt høy NPS på 97, noe som gjenspeiler ekstremt høy kundelojalitet. Tesla-kunder er kjent for sin entusiasme og dedikasjon til merkevaren, noe som gjør Teslas NPS til en av de høyeste i verden.

Hva er Nike sin NPS?

Nike har en NPS på 30, som viser solid kundetilfredshet, men også potensial for forbedring. Nikes posisjon som en ledende sportsmerkevare betyr at forventningene fra kundene er høye, noe som reflekteres i deres NPS.

Hva er Starbucks sin NPS?

Starbucks har en NPS på 77, som indikerer sterk kundelojalitet og enestående kundeopplevelse. Starbucks’ evne til å opprettholde en høy NPS skyldes deres fokus på kvalitet, atmosfære og konsistent kundeservice.